콜센터 IPCC

 

 

 

1. 고객호가 교환기로 인입.

2. 교환기가 IVR로 착신 시도.

3. IVR이 DB 서버로 고객에 대한 ID(전화번호, 화물번호 등)를 인증 받음.

4. 인증이 성공적으로 이루어 졌으면, 교환기의 대기 큐에 고객의 호를 저장.

5.6  CTI 서버를 통해 등록된  ACD에 따른 고객등급 및 전담상담원 유무, 상담원 스킬에 따른 호

분배, 가용 상담원을 찾아서 전화 연결.

7. 호스트 시스템과 CTI 서버에서 고객데이터를 스크린 팝업. 고객의 서비스에 맞추어서 상담 스크립트가 팝업.

8. 상담원은 고객이 원하는 업무를 서비스 함.

9. 고객센터 업무 그리고 팩스 및 이메일 같은 부가 서비스를 함.

10. 상담 결과를 CTI 및 HOST DB에 저장하고 상담 종료. 이때, 녹취 검색을 위한 키워드 값을 녹취 서버로 전송